Dies erfolgt einerseits durch Marktforschungsaktivitäten wo die Kundenzufriedenheit, Marktpotentiale oder strategische Positionierungen ausgelotet werden und andererseits mit Mystery Shopping, wo der Kunde das tatsächliche Verhalten der Verkäufer und die Einkaufserlebnisse aus Kundensicht ungeschminkt und ohne Filter serviert bekommt. Oft finden sie hier die Erklärung für sinkende Umsätze, schwache Deckungsbeiträge oder unzufriedene und abwandernde Kunden.